RAGAM MANUSIA DAN MASYARAKAT

Bekerja dalam bidang customer service sebenarnya mengajar aku satu perkara.

Setiap hari adalah kelas baru tentang manusia.

Setiap hari kita jumpa orang yang berbeza-beza. Ada yang datang dengan senyuman, ada yang datang dengan cerita sendiri, dan ada juga yang datang bersama emosi yang kadang-kadang kita sendiri tak tahu dari mana datangnya.

Ada hari yang buat kita rasa kerja ini bermakna.

Ada customer yang walaupun terpaksa menunggu lama, masih boleh berkata, "Tak apa, saya faham." Ada yang masih senyum walaupun ada sedikit kesilapan berlaku. Ada yang menghargai usaha kecil yang kita buat.

Percayalah, untuk orang yang bekerja dalam bidang ini, ayat yang ringkas seperti "terima kasih" atau "tak apa, saya faham" mampu buat hari yang penat terasa lebih ringan.

Tapi... bukan semua hari berjalan dengan mudah.

Ada juga hari di mana kita perlu tarik nafas panjang sebelum menjawab.

Ada customer yang datang bukan sekadar dengan masalah, tetapi dengan kemarahan. Ada yang terus membuat kesimpulan sebelum bertanya. Ada yang meninggikan suara seolah-olah orang yang berdiri di hadapan mereka sengaja mahu menyusahkan.

Sedangkan hakikatnya, kadang-kadang kita hanyalah orang yang berada di tempat paling depan.

Harga bukan kita yang tentukan.

Polisi bukan kita yang buat.

Sistem bukan kita yang cipta.

Tetapi kita yang menerima segala luahan dan kemarahan.

Dan masa itu, kita hanya mampu senyum, dengar, dan cuba selesaikan sebaik mungkin.

Ramai orang nampak kerja customer service ni mudah. Duduk depan kaunter, jawab telefon, balas email, jawab complaint.

Tapi apa yang orang tak nampak adalah emosi yang perlu kita kawal setiap hari.

Kita kena belajar sabar walaupun nada suara orang lain mula meninggi.

Kita kena kekal profesional walaupun hati sendiri mula terasa.

Kita kena terus senyum walaupun dalam kepala dah terlintas, "Boleh tak aku rehat sekejap hari ni?"

Sebab di sebalik uniform yang dipakai, di sebalik senyuman yang diberikan, ada seorang manusia juga.

Ada seseorang yang sedang bekerja mencari rezeki.

Ada seseorang yang mungkin sedang memikirkan masalah keluarga.

Ada seseorang yang mungkin datang bekerja walaupun hati sedang tidak baik.

Tetapi mereka tetap cuba memberikan yang terbaik.

Namun, satu perkara yang aku belajar sepanjang bekerja dengan manusia di mana kita tidak pernah tahu apa yang seseorang sedang lalui.

Mungkin customer yang marah itu sebenarnya sedang menghadapi hari yang sukar. 

Mungkin ada masalah lain yang menyebabkan emosinya tidak stabil.

Kita boleh cuba memahami.

Tetapi dalam masa yang sama, jangan lupa...

Orang yang melayan customer juga manusia.

Kami pun boleh penat.

Kami pun boleh terasa.

Kami pun ada hari yang sukar.

Bezanya, ketika memakai uniform dan menjalankan tugas, kami cuba letakkan semuanya ke tepi kerana tanggungjawab tetap perlu dilakukan.

Sebagai pelanggan, kita memang berhak untuk bersuara apabila sesuatu tidak memenuhi jangkaan. Memberi teguran bukan sesuatu yang salah.

Tetapi cara kita menyampaikan teguran itu menggambarkan siapa diri kita.

Kerana kadang-kadang, satu ayat yang lembut boleh mengubah keseluruhan hari seseorang.

Dan kadang-kadang, satu ayat yang kasar boleh meninggalkan kesan yang lama.

Akhirnya, di sebalik kaunter itu bukan sekadar seorang pekerja.

Dan di hadapan kaunter itu bukan sekadar seorang pelanggan.

Kita semua manusia.

Kita semua sedang berusaha menjalani hari masing-masing.

Jadi mungkin selepas ini, sebelum kita marah atau mengeluh, cuba ingat satu perkara...

Orang yang sedang melayan kita itu pun sedang cuba buat yang terbaik.

Kerana layanan yang baik bukan hanya tentang bagaimana kita mahu dilayan.

Tetapi juga tentang bagaimana kita memilih untuk melayan orang lain.

Ikhlas dari hati,
NSN